Die Omni-Channel-Strategie: Bei Ondua setzen die Gründer auf exzellentes Kundenmanagement

Nähe zu den Konsument*innen aufbauen – das wollen eigentlich alle Brands und Retailer. Denn gerade für kleinere Unternehmen ist es in der heutigen Zeit essenziell, persönlich, authentisch und eben nahbar zu sein. Schuld daran: ein übersättigter Kosmetik-Markt mit einer enormen Auswahl an Produkten und Anbietern. Das führt bei Verbraucher*innen schnell zur Überforderung und schließlich zu einer Entscheidungsmüdigkeit. Doch wie schafft man diese Nähe und damit den Kontakt zu den Kund*innen? Das Geschwisterpaar Claudia und Sebastian Ondrusch hat mit Ondua ihre Erfolgsformel für Consumer Experience gefunden: einerseits ein gut kuratierter Onlineshop, andererseits eine Hybrid-Boutique, die Ladenfläche und Spa-Bereich fusioniert. Beauty Independent hat mit den beiden Gründern über ihre Omni-Channel-Strategie gesprochen, wie sich die einzelnen Bereiche erfolgreich ergänzen und wie die Zukunft des Kundenmanagements für sie aussieht.

 

Was ist das Allererste, worauf Sie bei einer Kosmetik-Marke achten?

In erster Linie achten wir auf die Qualität der Produkte. Qualität bedeutet für uns reine und hochwertige Inhaltsstoffe, aber auch Forschung und Innovation. Nur so können Produkte immer weiter verbessert und damit optimale Ergebnisse erzielt werden.

 

Wie sieht der Selektionsprozess bei neuen Marken aus?

Unseren Selbsttest bestehen! Wir testen alle Marken persönlich und nehmen sie erst dann auf, wenn wir zu 100 Prozent überzeugt sind. Hautpflege ist für uns Leidenschaft, und das leben wir bei Ondua jeden Tag aus. Wir wollen unseren Kund*innen Produkte anbieten, hinter denen wir selbst stehen, die wir selbst benutzen und die wir lieben.

 

Und was ist ein absolutes No-Go?

Ein No-Go sind für uns Produkte mit Zusatzstoffen, die keine Wirkung haben oder sogar schädlich für die Haut sein können. Wir verzichten daher auf Marken, die Parabene, Paraffine oder sonstige Zusatzstoffe beinhalten. Auch Tierversuche lehnen wir kategorisch ab.

 

Was macht Ondua einzigartig?

Unser Kundenservice und unser exklusives Sortiment!

Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen bei uns immer an erster Stelle. Online sind wir sehr nahbar und unterscheiden uns so von anderen Online-Shops. Wir sind über WhatsApp, Telefon, E-Mail, Instagram oder auch den Facebook Messenger erreichbar und antworten innerhalb weniger Stunden. Die Kunden lieben diese Art der direkten und persönlichen Kommunikation. Ihnen ist wichtig, dass jemand da ist, der sich um Ihre Anliegen kümmert oder manchmal einfach nur zuhört. Kundenservice bedeutet für uns aber auch, zu wissen, wie ein Paket gepackt wird und was hineinkommt. Bei uns machen zum Beispiel individuelle Proben und die „liebevolle“ Verpackung den Unterschied. Das zaubert dem Kunden beim Auspacken ein Lächeln aufs Gesicht.

Neben unserem Kundenservice ist auch unser Sortiment ein POD. Wir testen alle Produkte selbst und stehen anschließend mit unserem Namen für die Qualität ein. Der Kunde kann sich bei Ondua also sicher sein, dass die Produkte hochwertig sind. Gerade im Onlinemarkt ist dieses Versprechen enorm wichtig, weil hier sehr viel Verunsicherung herrscht.

 

by courtesy of Ondua
Der SPA-Bereich von Ondua mit Wohlfühlatmosphäre.

 

Sie führen das Business gemeinsam als Geschwister. Welche Vorteile hat das?

Als Geschwister kennt man sich schon das ganze Leben lang und hat ein stärkeres Gefühl des Zusammenhaltes, als das im normalen Geschäftsleben oft der Fall ist. Wir wissen um die Stärken und die Schwächen des anderen und können uns so optimal ergänzen. Und natürlich nehmen wir gegenseitig kein Blatt vor den Mund, was zu intensiven und sehr bereichernden Diskussionen führt.

Übrigens haben wir vor diesem Hintergrund auch den Markennamen Ondua gewählt. Das „Ond“ stammt aus unserem Nachnamen und „Dua“ steht für uns zwei.

 

Wie hat sich Ondua als Gesamtunternehmen seit der Gründung 2017 verändert und weiterentwickelt?

Wir sind sehr schnell gewachsen und haben uns seit 2017 in allen Bereichen stark weiterentwickelt. Unser Sortiment konnten wir auf über 1000 Produkte erhöhen und werden dieses auch weiterhin ausbauen. Bei unserer Zielgruppe haben wir den Fokus von Deutschland auf das gesamte europäische Ausland ausgeweitet. Strategisch gibt es einige interessante Änderungen, an deren Umsetzung wir gerade arbeiten. Im nächsten Interview können wir dann vielleicht schon mehr dazu sagen! 😊

 

Vor kurzem haben Sie ein Concept Spa in Ihrer Heimat Weinheim eröffnet. Was wird dort angeboten?

Wir haben unseren Concept Spa in zwei Bereiche unterteilt: den Store- und den Treatment-Bereich. Uns ist wichtig, dass Kunden jederzeit während unserer Öffnungszeiten in unseren Store kommen und unsere Produkte entdecken und testen können. Bei vielen Kosmetikstudios ist es häufig der Fall, dass der Kunde nur hereinkommt, wenn er eine Behandlung hat. Das wollten wir unbedingt anders machen und haben neben dem Behandlungs-Bereich einen großen Fokus auf den Laden selbst gelegt. Hier haben wir zum Beispiel eine Skin Bar eingerichtet, bei der jeder Kunde Produkte testen und direkt selbst auftragen kann. Unter Anleitung unserer Beauty-Experten bekommen unsere Kunden Tipps und Tricks und wissen später im eigenen „Home Spa“, wie das Produkt richtig angewendet wird. Ganz nach dem Motto: Test, Learn, Love!

 

Was hat Sie dazu bewegt, diesen Schritt zu gehen?

Für uns gehen der Online-Shop und das Spa Hand in Hand und bereichern sich gegenseitig. Im Spa erleben wir die Kunden hautnah und können durch persönliche Gespräche und Beziehungen viel über Vorlieben und Gewohnheiten lernen. Die Erkenntnisse aus dem Spa können wir dann im Online-Shop direkt umsetzen und testen. Vice versa lassen sich online häufig schnell Trends erkennen, die wir wiederum im Spa verwirklichen können.

 

Ondua vertreibt auch Institutskosmetik. Was macht diese aus?

Institutskosmetik oder auch Spa-Kosmetik sind Produkte, die sich meist durch eine höhere Konzentration an Wirkstoffen auszeichnen, als man es von herkömmlicher Kosmetik kennt. Dadurch können bessere Hautergebnisse erzielt werden.

 

Was haben Sie beim Thema Personalmanagement in den letzten Jahren gelernt?

Im Personalmanagement kommt es mittlerweile sehr darauf an, flexibel zu sein. Es gibt nicht mehr den einen Führungsstil, der bei jedem Mitarbeiter erfolgreich ist. Die Generationen unterscheiden sich stark voneinander und jede wird anders motiviert. Da musst du offen agieren, um das Beste aus jedem herauszuholen und auch deinen Stil hin und wieder etwas anpassen. Aber das ist auch das Spannende daran.

 

Was wollen sie mit Ondua zukünftig noch erreichen?

Wir glauben, dass es zukünftig noch wichtiger wird, sein Unternehmen breit aufzustellen und verschiedene Kanäle erfolgreich bedienen zu können. Während es noch vor ein paar Jahren hieß, der Onlinemarkt löse den Einzelhandel ab, sehen wir jetzt wieder einen Trend hin zum Einzelhandel. Im Offlinegeschäft wollen wir unsere Kunden noch besser verstehen, um gezielter auf Wünsche und Bedürfnisse eingehen zu können. Und online wollen wir Vorreiter in Sachen Consumer Experience bleiben.

 

 HERO PIC COURTESY OF ONDUA