Wie KI-Chatbots das eigene Unternehmen optimieren können

Es ist eines der größten Trendthemen überhaupt: die Künstliche Intelligenz. Schließlich verbirgt sich hinter dem gerade in Deutschland noch skeptisch beäugten Begriff die Zukunft. Frederik Schröder ist Experte auf diesem Gebiet und co-gründete 2016 das Hamburger Unternehmen knowhere. Auf die Kreation von künstlich intelligenten Chatbots fokussiert, arbeitet das 12-köpfige Team heute daran, dass Chatbots fester Bestandteil der digitalen Kundenkommunikation werden. Wie genau die knowhere-Chatbots funktionieren und wie viel Zeit sich durch sie sparen lässt, erklärt der Entrepreneur in diesem Interview.

Künstliche Intelligenz und Chatbots – das sind beides noch recht junge Themen, die momentan jedoch aktueller sind, denn je. Wann war denn die Chatbot-Geburtsstunde?

Chatbots gibt es schon lange. Bereits 1999 entstand der erste Entwurf eines Kommunikationsdesigns. Damals hatte dieses noch nichts mit KI zu tun, sondern war mehr ein Tool, um auf Websites in Interaktion zu treten. Seitdem ist natürlich viel passiert und gerade globale Unternehmen wie Google haben den KI-Fortschritt maßgeblich vorangetrieben. Durch genau diese kann man seit ein paar Jahren Chatbots implementieren, die nicht nur schönes Gimmick sind, sondern die die langfristig die Kundenkommunikation mitgestalten.

Ein entscheidendes Jahr war 2016: als man Chatbots nicht mehr nur auf einer Website erleben konnte, sondern auch im Facebook Messenger. Dadurch wurden viele Menschen auf das Thema aufmerksam. Aktuell gibt es circa 300.000 Facebook-Messenger-Chatbots, im Juni 2016 waren es noch 10.000.

Eine rasante Entwicklung – welche Rolle übernehmen Chatbots im Unternehmen?

Man könnte sie als digitale Assistenten beschreiben. Sie sind ein weiteres Teammitglied in der Kundenkommunikation, das repetitive Fragen automatisiert und die teilweise zermürbende Beantwortung der immer gleichen Anfragen übernimmt. Mitarbeiter werden so entlastet und können sich komplexeren Fragen widmen.

Kunden haben die verschiedensten Absichten, schließlich geht es nicht immer nur darum, etwas zu retournieren. Wie untergliedert man die KI-Chatbot-Einsatzfelder am besten?

Wir teilen Chatbots in drei Customer-Journey-Phasen ein. Die erste wäre das Marketing: In dieser Phase informiere ich mich darüber, um was für einen Shop es sich handelt, was man dort kaufen kann. Die zweite Phase ist die des Vertriebs. Hier habe ich ein gezielteres Kaufinteresse, das heißt, ich will etwa wissen, was etwas kostet, wie lange die Lieferzeiten sind. Und die dritte Phase ist die des Kundenservices: Ich habe ein Produkt gekauft, bin bestehender Kunde, und es gibt Fragen zu meinem Konto oder zu meinen Bestellungen.

 

by couetesy of knowhere
knowhere: KI-Chatbots in den 3 Phasen Marketing, Vertrieb und Kundenservice.

 

In welchen Branchen sind Chatbots gerade besonders beliebt?

Vor allem in den drei Gruppen Industrie-E-Commerce, Versicherungen/Finanzdienstleister und in öffentlichen Einrichtungen.

Für über 100 Unternehmen aus diesen Bereichen, etwa Geberit oder Velux, hat knowhere bereits Chatbots, also automatische Kundenservice-Chatsysteme, entwickelt. Wann genau sind diese künstlich intelligent?

Zuallererst: Der Chatbot kann natürlich auch dumm sein, etwa wenn man ihn als geführten Dialog einsetzt, und Kunden aus Multiple-Choice-Antworten wählen können. Die Antworten des Chatbots sind vorgegeben und dieser somit nicht intelligent. Chatbots, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, verstehen auch Freitextanfragen. Ein Chatbot kann diese einer Frageabsicht zuordnen und durch geschickte Rückfragen selbst dazulernen, so neue Themenbereiche erschließen und immer mehr Anfragen automatisiert beantworten.

Hört sich nach einem komplexen Herstellungsprozess an…

Die größte Herausforderung ist weniger die Technik, sondern vielmehr das Kommunikative. Damit man einen Chatbot erstellen kann, der sich richtig in die Köpfe der Kunden hineinversetzen kann, sorgt einerseits unser Team aus Customer Success Managern, dass der Chatbot möglichst erfolgreich funktioniert. Auf der Kundenseite sind es die Mitarbeiter, die in ständiger Kommunikation mit den Kunden stehen und so die Anfragen am allerbesten kennen. Oft sind das Personen aus dem Kundenservice, Marketing, Social Media oder dem Vertrieb. Das ist die Kernarbeit. Den technischen Teil, etwa der selbstlernende Part, übernimmt unser Produkt. Darüber muss man sich nicht den Kopf zerbrechen.

 

by courtesy of knowhere
Frederik Schröder, Co-Founder des Hamburger Unternehmens knowhere

 

Was ist der erste Schritt für die Implementierung des Chatbots?

Man muss herausfinden, was die Leute am häufigsten fragen. Die FAQs auf der Website sind oft eine gute Grundlage. Basierend darauf erstellen wir ein Mock-Up. Bei uns ist das ein Video, bei dem man sieht, wie ein Chatverlauf aussehen kann – ohne dass etwas programmiert wird. Das wäre das Erstgespräch. Wenn man sich dafür entscheidet, mit uns zusammenzuarbeiten, gilt das immer für ein Jahr, in dem es dann einen Onboarding-Workshop gibt. Wir kommen beim Kunden vorbei, besprechen detaillierte Frageabsichten. Innerhalb von sechs Wochen ist der Chatbot fertig und kann online geschaltet werden. Nach dem Live-Gang wird er kontinuierlich optimiert, lernt dazu und schlägt neue Themen vor. Im Laufe dieses Jahres können wir die Automatisierungsrate dann immer weiter steigern, sodass der Chatbot am Ende einen sehr hohen Automatisierungsgrad erreicht.

Hört sich schlau an, aber was passiert, wenn der Chatbot nur noch Bahnhof versteht?

Dann wird er an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet. Es gibt nicht nur einen automatisierten Chatbot, der alles allein macht, sondern für den „Fall Back“ auch immer einen Menschen. Meist werden diese eingeschaltet, wenn die Anfragen zu komplex sind. Auf der Website kann die E-Mail-Adresse abgefragt und die Anfrage direkt an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet werden. Diese Standardoption ist beliebt, da sie unabhängig von Öffnungszeiten und Verfügbarkeiten funktioniert. Während der Öffnungszeiten kann die Konversation direkt in einen Live-Chat übergeben werden.

Viele Unternehmen wünschen sich diese Art der Automatisierung. Wann macht ein Chatbot für ein Unternehmen Sinn?

Da unsere KI-Chatbots individuelle Anfragen verstehen, ist es wichtig, dass man ein gewisses Mindestvolumen an Supporttickets pro Monat hat. Sind es nur zehn Anfragen, dann brauche ich keinen Chatbot. Sind es 1000 Anfragen pro Monat, dann ergibt es mehr Sinn. Schließlich lässt sich jede zweite Anfrage automatisieren.

Gerade im Beautybereich ist die Beratung ein elementarer Teil der Kaufentscheidung. Kann ein Chatbot diese Beratung übernehmen?

Personalisierte Beratung, nach etwa der richtigen Farbe für eine Foundation sind momentan noch nicht möglich. Was jedoch möglich ist: Dass wir einen Chatbot kreieren, der die Leute inspiriert. Etwa: Wie kann ich mir dieses Produkt live vorstellen? Dann bekomme ich vom Chatbot zum Beispiel visuelle Vorschläge, wie etwas in der Realität aussehen könnte. So fällt einem auch die Kaufentscheidung leichter. Man muss natürlich vorher definieren, welche Fragen die eigenen Kunden beschäftigt. Aber als ein intelligenter Berater funktionieren, der weiß welche Farbe am besten zu einer anderen passt, das kann unser Produkt noch nicht.

 

Wie pflegeleicht ist denn Ihr Chatbot?

Wir bieten einen Full-Service-Lösungsansatz: Unsere KI-Experten achten darauf, dass der Chatbot immer in die richtige Richtung weiterlernt. Und das Customer-Success-Management-Team schaut sich vor allem die Vorschläge des Chatbots an und prüft, dass die richtigen umgesetzt werden. Wenn man möchte, dass der Chatbot noch besser wird, dann braucht er Pflege. Möchte man ihn auf dem gleichen Intelligenzniveau halten, dann braucht er eigentlich nichts.

Sie können Ihren Chatbot kaum in die Schule schicken. Wie genau „lernt“ er denn dazu?

Der Chatbot analysiert, welche Fragen oft gestellt werden. Im Vorfeld wurden ihm bereits einige antrainiert, aber er merkt jetzt, dass viele Fragen reinkommen, die er noch nicht kennt. Dann schlägt er vor, dass man ein neues Themenfeld erstellt. Das Customer Success Management Team schaut sich das dann an und setzt es um. Das heißt, dass der Chatbot eher durch das Feedback der Kunden dazulernt, anstatt durch die Mitarbeiter.

Neben der Quantität der Anfragen: Was kann ein Chatbot noch besser als ein Mensch?

Er kann den Support skalieren, weil er 24/7 und in Echtzeit verfügbar ist, am Wochenende und abends. Auch die Kosten sind geringer, da sie sich auf das Setup und die Lizenzen beschränken. Gleichzeitig können viele Menschen zur selben Zeit mit dem Chatbot kommunizieren, wodurch das Team entlastet werden kann. Den Menschen werden Chatbots jedoch nicht ersetzen können, da der Mensch die komplexeren Fragen immer besser beantworten kann.

Das perfekte Szenario ist somit ein Zusammenspiel aus Mensch und Maschine?

Auf jeden Fall!

 

HERO PIC: ADOBE STOCK LICENSED